Türkçe “Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi” olarak bilinen ITIL, Bilgi teknolojileri hizmetlerinin standartlaştırılması amacıyla geliştirilmiş, 1980’li yılların sonlarında İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından başlatılan çalışmalarla ortaya çıkmıştır. 1990’lı yıllarda Avrupa’da pek çok kamu kurumu ve özel sektör kuruluşu tarafından benimsenerek uygulamaya konulmuş ve zamanla küresel bir endüstri standardı haline gelmiştir (Dabade, 2010, akt. Koç, Şeker & Şeker, 2019). 2025 yılı itibari ile ITIL, 1985 (v1), 2001 (v2), 2007 (v3), 2019 (v4) versiyonları olmak dört versiyondan oluşmaktadır.
ITIL, organizasyonların iş hedefleri ve ihtiyaçları doğrultusunda kendilerini en uygun biçimde konumlandırmalarına destek sunarak sürece stratejik bir derinlik sunmaktadır. “Nasıl yapılmalı?” sorusuna teknik bir yanıt aramaktan ziyade, “Ne yapılmalı?” sorusu çerçevesinde tanımlayıcı ve yönlendirici bir yaklaşım benimsemektedir (Ünlü, 2021, s. 93–95).
Hizmet Değer Sistemi
2019 itibari ile yayınlanan ITIL v4’ün (Axelos, 2019, s. 14) merkezi yapısı Hizmet Değer Sistemi (Service Value System – SVS)’dir. Şekil 1‘de görüldüğü üzere bu yapı hizmetlerin oluşturulması, sunulması ve sürekli iyileştirilmesini sağlamaktadır;
Şekil 1: ITIL v4 Hizmet Değer Sistemi
Kaynak: (Axelos, 2019)’dan yararlanılarak oluşturulmuştur.
1- Hizmet Değer Zinciri (Service Value Chain)
Hizmetlerin oluşturulması ve sunulması için gereken altı temel etkinliği tanımlar ve üretiminin merkezinde yer alır.
Planlama (Plan): Hizmetlerin ve kaynakların stratejik olarak planlanması; vizyon, hedef ve yön belirlenmesini kapsar (Axelos, 2019).
İyileştirme (Improve): Sürekli gelişim faaliyetlerini içerir. Hizmetlerin, uygulamaların ve süreçlerin daha iyi hale getirilmesini amaçlar.
Etkileşim Kurma (Engage): Müşteriler, kullanıcılar ve paydaşlarla iletişimi sağlar. Gereksinimlerin doğru anlaşılmasına yardımcı olur.
Tasarım ve Geçiş (Design and Transition): Yeni ya da değişen hizmetlerin tasarlanması ve kesintisiz şekilde hayata geçirilmesi sürecidir.
Temin Etme / İnşa Etme (Obtain/Build): Gerekli hizmet bileşenlerinin (örneğin altyapı, yazılım, insan kaynağı) temin edilmesi veya oluşturulması adımıdır.
Sunum ve Destek (Deliver and Support): Hizmetlerin müşterilere sunulması ve hizmet kullanımı süresince gerekli desteğin verilmesidir.
2- Kılavuz İlkeler (Guiding Principles)
Tüm karar ve eylemlere yön veren 7 temel ilkedir. Kurum kültürü ve davranışı için ortak zemin oluşturur (Axelos, 2019).
Değere Odaklan (Focus on Value): Tüm hizmetler ve çalışmalar, müşteriye veya paydaşa anlamlı bir değer sunmalıdır.
Olduğun Yerden Başla (Start Where You Are): Mevcut durumu analiz etmeden sıfırdan başlamak yerine, eldeki kaynak ve bilgileri kullanarak ilerlemek daha etkilidir.
Geri Bildirimle İlerle (Progress Iteratively with Feedback): Adım adım ilerleyerek ve her aşamada geri bildirim alarak daha sağlıklı ve esnek çözümler geliştirilebilir.
İş Birliği Yap ve Görünürlük Oluştur (Collaborate and Promote Visibility): Departmanlar arası iletişim ve şeffaflık, daha verimli sonuçlar ve güven ortamı sağlar.
Bütünsel Düşün (Think and Work Holistically): Sistemleri ve süreçleri bir bütün olarak ele almak, daha etkin çözümler üretmeyi sağlar.
Basit ve Pratik Ol (Keep It Simple and Practical): Gereksiz karmaşıklıktan kaçınılmalı, en etkili ve uygulanabilir çözümler tercih edilmelidir.
Optimize Et ve Otomatikleştir (Optimize and Automate): İş süreçleri mümkün olduğunca iyileştirilmeli ve tekrarlayan işler otomasyonla desteklenmelidir.
3- Uygulamalar (Practices)
Belirli amaçlara ulaşmak için kaynakları kullanan organizasyonel yapılar ve süreçlerdir. ITIL 4 kapsamında, uygulamalar üç kategoriye ayrılmış 34 başlık altında toplanmıştır (Axelos, 2019);
Genel Yönetim Uygulamaları (General Management Practices): Bilgi Teknolojileri ile sınırlı olmayan, her tür organizasyonda geçerli olan risk yönetimi, proje yönetimi gibi genel iş yönetimi uygulamalarıdır.
Hizmet Yönetimi Uygulamaları (Service Management Practices): Bilgi Teknolojileri hizmetlerinin etkin şekilde planlanması, sunulması ve desteklenmesiyle doğrudan ilişkili olay yönetimi, değişiklik yönetimi gibi uygulamaları kapsar.
Teknik Uygulamalar (Technical Management Practices): Bilgi Teknolojileri altyapısının ve teknolojik kaynakların etkin şekilde yönetilmesini sağlayan uygulamalardır. Dağıtım yönetimi, yazılım geliştirme ve yönetimi bu uygulamalara örnek verilebilir.
4- Yönetişim (Governance)
Stratejik kararların alınmasını ve organizasyonun hedeflerle uyumlu ilerlemesini sağlar.
5- Sürekli İyileştirme (Continual Improvement)
Hizmetlerin, süreçlerin ve uygulamaların sürekli geliştirilmesini hedefleyen döngüsel bir modeldir.
Değer Kavramı
Değer kavramı ise ITIL çerçevesi içinde bir hizmetin fayda, kullanılabilirlik ve önem derecesi gibi algılanan katkılarıdır. Değer, hizmet sağlayıcı ve tüketici tarafından birlikte oluşturulur (co-creation). Bu her paydaş için farklılık gösterebilir (Axelos, 2019).
Dört Boyut Modeli (Four Dimensions Model)
Etkin bir hizmet yönetimi için ITIL v4 (Axelos, 2019) Şekil 2‘de görüleceği üzere bir çok faktörle etkileşim içerisinde olan dengeli şekilde dikkate alınması gereken dört ana boyut merkeze alınarak tanımlamıştır:
Şekil 2: ITIL v4 Dört Boyut Modeli
Kaynak: (Axelos, 2019)’dan yararlanılarak oluşturulmuştur.
Organizasyonlar ve insanlar: Hizmetlerin etkin şekilde sunulabilmesi için gerekli olan yapı, kültür, roller ve yetkinlikleri ifade etmektedir.
Bilgi ve teknoloji: Hizmetlerin desteklenmesi ve yürütülmesinde kullanılan bilgi sistemleri, araçlar, uygulamalar ve teknolojik altyapıyı kapsar.
İş ortakları ve tedarikçiler: Dış kaynaklar, iş birlikleri ve tedarikçilerle kurulan ilişkileri ve bunların hizmet üzerindeki etkisini temsil eder.
Değer akışları ve süreçler: Değerin üretimini sağlayan faaliyet dizilerini ve süreç yapılarını tanımlar. Hizmet sunumunun nasıl gerçekleştiğini gösterir.
Kaynaklar
Koç, S., Şeker, S., & Şeker, F. (2019). Bilişim teknolojileri (BT) denetiminde bilgi güvenliği ile ilgili uluslararası standartlar ve Türkiye’deki uyum çabalarının incelenmesi. International Journal of Accounting and Finance Researches – Uluslararası Muhasebe ve Finans Araştırmaları Dergisi, 1(2), Kasım. https://bgys.iku.edu.tr/sites/bgys/files/inline-files/Bili%C5%9Fim%20Teknolojileri%20%28Bt%29%20Denetiminde%20Bilgi%20G%C3%BCvenli%C4%9Fi%20ile%20%C4%B0lgili%20Uluslararas%C4%B1%20Standartlar%20Ve%20T%C3%BCrkiye%27deki%20Uyum%20%C3%87abalar%C4%B1n%C4%B1n%20%C4%B0ncelenmesi.pdf
Çolak Demir, S., & Özmışrak, M. (2014). Bilgi teknolojileri sürüm ve geliştirme yönetimi uygulaması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 13(25), 35–44. https://acikerisim.ticaret.edu.tr/server/api/core/bitstreams/078db703-8230-4307-ad9e-b4b63e21c546/content
Ünlü, Ö. G. (2021). Bilgi teknolojileri denetimi COBIT, ITIL ve ISO/IEC 27001-27002 standartları kapsam uyumlaştırılması (Yüksek lisans tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü). Ankara Üniversitesi Akademik Arşiv. https://www.scribd.com/document/809871890/698822
Axelos. (2019). ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. TSO (The Stationery Office).